Et s’en va dans la campagne le petit train …

Le texte de cet article en audiodescription pour les personnes … qui veulent pô lire 😉

Pourquoi il faut impérativement réformer et vite la SNCF

La SNCF et ses usagers ne sont plus en phase et je vais vous expliquer pourquoi. En fait c’est assez simple, c’est juste un problème de représentation. Je m’explique. Pour le voyageur, la mission de la SNCF c’est … transporter des voyageurs. Mais pour la SNCF, son point de vue sur sa mission est différent. La SNCF pense que sa mission c’est … faire rouler des trains !

Et là, vous me dites « oui mais pour transporter des voyageurs, il faut faire rouler des trains donc ça matche !« . Grave erreur ! Car les besoins des voyageurs sont très différents des besoins des régulateurs du trafic de la SNCF. Et c’est pareil pour les contraintes. Les contraintes des voyageurs n’ont rien à voir avec les contraintes des régulateurs du trafic des trains.

J’illustre mon propos :

Ce soir, je monte dans un train qui a pour destination « Villiers sur Marne ». Le trajet est très chaotique et on avance pas. Après Val de Fontenay, le conducteur annonce : « compte tenu du retard pris sur notre trajet, notre terminus sera Nogent le Perreux.« . Ici, mon besoin c’est de me rendre à Villiers sur Marne. Le besoin de la SNCF c’est de faire rouler son train. A Val de Fontenay, je me suis déjà pris 12 minutes dans la vue et je peste contre la SNCF qui n’est pas foutue de respecter son engagement de m’amener à Villiers en temps et en heure. Le régulateur de la SNCF, lui peste contre ce train qui ne sera pas de retour à la gare d’Haussmann Saint Lazare au bon moment pour sa rotation suivante. A partir d’ici, la SNCF a 2 options :

  1. elle respecte son engagement envers les voyageurs et elle fait tout pour les emmener à Villiers sur Marne, la destination contractualisée dans le service qu’elle a vendu
  2. elle respecte sa mission de bien faire rouler les trains et elle stoppe son train à Nogent le Perreux pour que le train puisse repartir en sens inverse et être à l’heure à la gare d’Haussmann Saint Lazare

Le message du conducteur est sans ambiguïté. Le régulateur a choisi l’option 2. Nous avons été débarqués à Nogent le Perreux pour que le train puisse bien rouler et être à l’heure à la gare d’Haussmann Saint Lazare. C’est ce que j’appelle, pour le voyageur que je suis, « la double peine SNCF » :

  1. je suis en retard parce que la SNCF n’est pas foutue de faire rouler des trains correctement
  2. je suis jeté au milieu de nul part, loin de ma destination, juste pour combler les besoins du régulateur de la SNCF

Et si on met un peu de psychologie, dans la lecture de cet événement, on dirait que la SNCF a commis une faute – prendre du retard sur le service contractualisé avec le client – et plutôt que de s’excuser platement auprès du client et de l’amener à bon port avec mille excuses et peut-être même, si elle avait le moindre début de « posture de service », elle offrirait un dédommagement … au lieu de cela, disais-je, la SNCF fait supporter le poids de sa faute … sur le client !

Petite comparaison rapide :

C’est un peu comme si tu allais chez ton concessionnaire Peugeot avec une très forte envie d’acheter le nouveau 3008. Tu vas au Show room Peugeot, tu négocies et Pif, Paf, Pouf tu signes et tu paies rubis sur l’ongle, soit beaucoup d’euros, un magnifique modèle de Peugeot 3008 personnalisé avec plein d’option tout ça. 2 mois plus tard, ton concessionnaire t’appelle pour t’annoncer la livraison de ton magnifique véhicule. Tu te pointes à la concession et là … surprise ! C’est une épave d’ami 8 que tu dois réceptionner. Hé oui, car le besoin de ton concessionnaire c’est de se débarrasser d’une épave qui l’encombre et pas du tout de répondre à ton besoin d’avoir un véhicule pour emmener les enfants à la plage à Berck sur Mer pour voir le festival de cerf-volant d’avril 2018. Car le concessionnaire il s’en fout de ton besoin, lui il doit se débarrasser d’un encombrant et c’est tout ce qui le motive. Et en plus, si tu prends pas la vieille ami 8 pourrie, il t’annonce qu’il fera grève ! Donc tu devrais être content de toucher une épave d’ami 8 … le service de la SNCF, aujourd’hui c’est ça … (cf ma démonstration ci-dessus)

hum … vous comprenez mieux ce problème de  représentation différente maintenant ?

Bref, il est grand temps de réformer la SNCF pour qu’elle change de représentation et qu’elle se mette vraiment au service des voyageurs … en termes techniques cela s’appelle « la posture de service ». Et si la SNCF a besoin de visionnaires à long terme, je me ferai un plaisir de les aider dans ce processus de changement 😉

 

#maligneEvacraquer

Si vous voulez une démonstration plus détaillée, vous pouvez lire mon article « https://fabien292.wordpress.com/2017/11/26/allo-chef-ya-un-truc-qua-fait-toc/ »

News du 05/06/2018 :

Regardez bien ce mail que je viens de recevoir :


Il est daté du 05/06/2018 à 19h08 (en haut à droite du mail). Sachant que mon abonnement fréquence est a échéance le … 06/06/2018 à 00h00 soit … dans 4h52 !

Alors comment te dire madame SNCF … l’assistante n’a pas attendu demain que ma carte soit périmée pour refaire l’abonnement. Du coup, ton mois supplémentaire en juin, je ne le verrai pas puisque ma carte a maintenant une expiration au 05/05/2019 ! Donc la gratuité du mois de juin prendra automatiquement effet le 06/06/2018 pour un mois … déjà payé et encaissé par la SNCF. C’est ce qu’on appelle « Raser gratis » …  CQFD … la SNCF ne cherche pas à comprendre la situation du client. Elle raisonne de son propre point de vue et de ses contraintes à elle …

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